Procesní řízení

V posledních několika desetiletích jsme – nejen díky pokroku v technice – svědky značných změn. Vzdálenost již není takovým omezením a díky moderní technice se značně urychluje cestování, přeprava zboží, komunikace, sdílení znalostí a bezesporu také vývoj výrobků či služeb. Otevírají se tak další příležitosti v podobě nových technologií, trhů a možností pro expanzi a rozšiřování pole působnosti jakékoliv organizace. Tím se zvyšuje konkurenční prostředí, které se sebou přináší důraz na potřebu optimalizace řízení a obecně fungování organizací, neboť požadavkem aktuální doby je vysoká pružnost, efektivnost a uspokojení individuálních potřeb zákazníků. V této souvislosti si zajisté mnozí z nás již kladli otázku, jak zlepšit fungování jakékoliv organizace. Přece jenom: to co fungovalo doposud, nemusí fungovat – bez potřeby určitých změn – i nadále.

Právě jedním z možných nástrojů pro řízení a zlepšování fungování organizací je procesní řízení, chcete-li Business Process Management. Avšak co přesně znamená? Co si pod ním představit? Čím je procesní řízení tak přínosné, abychom se jím vůbec zabývali? Pokud jste si doposud nevytvořili na procesní řízení názor nebo byste rádi znali odpovědi na zmíněné otázky, tak právě pro Vás je určen tento článek.

I. Procesní řízení

Procesním řízením se rozumí řízení organizace takovým způsobem, v němž hrají business procesy klíčovou roli. Tím pomáhá zlepšovat zejména celkový přínos business procesů pro zákazníka a posléze zvyšovat celkovou efektivnost organizace. Například tím, že dochází k odstranění zbytečně vykonávaných činností nebo zjednodušení procesů. Daný přístup je založen na tzv. „životním cyklu procesního řízení“ (viz obrázek č. 1). Celkově představuje metody, postupy a nástroje pro zajištění očekávané výkonnosti a možnosti neustálého zlepšování business procesů, které vycházejí ze strategie organizace. Hlavním cílem je naplnění stanovených strategických cílů.

Jednotlivé fáze (životního cyklu) procesního řízení jsou:

1) Definice a dokumentace průběhu business procesů

• V této fázi provádí analytici procesní mapování (tj. identifikace a popis průběhu business procesů) na základě konzultací s klíčovými pracovníky. Výstupem je kompetenční model (popis kompetencí a pravomocí v rámci organizace) a procesní model (grafická vyjádření business procesů v příslušné notaci), který umožňuje efektivně komunikovat a upravovat procesy s klíčovými pracovníky.
• Také je zde potřeba definovat klíčové ukazatele business procesů.

2) Vykonávání definovaných business procesů

• Organizace by měla v praxi vykonávat procesy dle definovaného průběhu. Pouze tím bude zajištěno, že vznikají výstupní produkty v požadované kvalitě.
• Prostředí pro vykonávání procesů lze zajistit více způsoby. 1) Podpora vykonávání procesů zůstává ve známé „papírové podobě“. Pouze je v organizaci nastaven systém pro zajištění definovaného průběhu business procesů. Například pomocí směrnic a metodických pokynů nařizujících pracovníkům vykonávat procesy jistým způsobem. 2) Vykonávání procesů je podpořeno výpočetní technikou, kdy dojde k tzv. elektronizaci business procesů (např. prostřednictvím business process management systémů). Elektronizované procesy urychlují oběh dokumentů či informací a řídí se podle definovaného průběhu. Tím pracovníkům pomáhají a usnadňují práci s příslušnou operativou vznikající při vykonávání procesů.

3) Monitoring a vyhodnocování klíčových ukazatelů

• Jednotlivé business procesy (včetně klíčových ukazatelů) je vhodné monitorovat za účelem shromáždění provozních dat pro možnost odhalení nedostatků a slabých míst v návrhu procesu. Tím je možné získat podnět pro optimalizaci průběhu business procesů s ohledem na aktuální situaci na trhu.
• Výstupem této fáze by měl být návrh na optimalizaci příslušných business procesů.
• Tato fáze uzavírá celý životní cyklus a opět následuje definice a dokumentace průběhu business procesů.

Business proces

Business proces (mnohdy jen zkráceně proces) je souhrn činností, které přeměňují vstupy na požadované výstupy (produkty nebo služby) určené pro zákazníky nebo jiné procesy. Znamená to tedy, že business proces je určitým popisem toho, co pracovníci organizace dělají v rámci svého zaměstnání s účelem zajištění naplňování stanovených cílů organizace.

Business procesy se dělí do tří kategorií:

1. Hlavní – tyto procesy vytvářejí hodnotu a jedná se především o výrobu či poskytování služeb externím zákazníkům organizace.
2. Řídicí – tyto procesy mají na starosti řízení organizace.
3. Podpůrné – tyto procesy svou činností podporují hlavní a řídicí business procesy.

	Hlavní	Řídicí	Podpůrné
Přidává proces hodnotu?	Ano	Ne	Může
Probíhá napříč společností?	Ano	Může	Ne
Má externího zákazníka?	Ano	Ne	Ne
Generuje tržby?	Ano	Ne	Ne

Tabulka 1: Kategorie business procesů a srovnání jejich vlastností

II. Základní principy procesního řízení

Pro komplexní využití procesního řízení v jakékoliv organizaci je nezbytné dodržovat těchto devět principů:

1. Integrace a specifikace činností – veškeré potřebné činnosti by měly být spojeny do jednoho vzájemně propojeného celku (business procesu), na kterém pracuje jeden procesní tým. U každé činnosti by mělo být specifikováno, kdo ji vykonává, co je jejím účelem, s jakými vstupy pracuje a v jakém formátu jsou produkovány výstupy činnosti.
2. Delinearizace činností – jednotlivé činnosti v rámci procesu by měly být prováděny v přirozeném a potřebném sledu. Mohou být tedy vykonávány paralelně v důsledku úspor.
3. Nejvýhodnější místo realizace činností – činnosti by měly být vykonávány na nejvýhodnějším místě bez institučních bariér a omezení hranic funkčních útvarů.
4. Uplatnění týmové práce – proces je realizován procesním týmem, který je řízen a koordinován vlastníkem procesu.
5. Odpovědnost za proces – každý proces musí mít svého vlastníka, který je odpovědný za jeho životní cyklus, řídí pracovní týmy a ručí za dosahování stanovených cílů procesu. Vlastníkovi procesu musí být svěřena dostatečná pravomoc pro případnou realizaci změn v procesu.
6. Procesně zaměřená motivace – jakákoliv motivace (např. pro změnu) by neměla být směřována směrem ke konkrétní činnosti, nýbrž na kvalitu výstupu procesů.
7. Podpora flexibility procesů – organizace by měla do určité míry podporovat flexibilitu procesů tak, aby jeden proces byl schopný vyprodukovat produkt s běžnými vlastnostmi nebo produkt se specifickými vlastnostmi dle potřeb individuálního zákazníka.
8. Podpora principu 3S – princip samořízení, samokontroly a samoorganizace zvyšuje autonomii procesního týmu a posiluje zodpovědnost a kreativitu členů.
9. Znalostní a informační bezbariérovost – organizace by také měly podporovat odstranění znalostních a informačních bariér pomocí sdílených databází znalostí a informací.

III. Důvody pro zavedení procesního řízení

Hlavní důvod pro zavádění procesního řízení je vystihnut příslovím: „Nemohu zlepšovat něco, čemu dostatečně nerozumím“. Obdobně i samotná představa o průběhu vykonávání procesů, z nich vytvořených služeb pro zákazníky a jejich výstupech je mnohdy odlišná v čase, mezi jednotlivými pracovníky, zákazníky a odděleními samotné organizace (viz známý obrázek č. 2). A právě prostřednictvím procesního řízení je možné konsolidovat vize o správném průběhu procesů a výsledném produktu nejen mezi pracovníky a odděleními organizace, ale i vůči zákazníkům.

IV. Benefity procesního řízení

Zavedení procesního řízení přináší organizacím řadu benefitů:

1. Standardizace pracovních postupů – každá organizace má své definované pracovní postupy a chování. Je ovšem důležité tyto postupy a chování nějakým způsobem popsat a definovat. Jednou z nejlepších možností jsou právě procesní modely. Výsledný procesní model je pak unifikovaný, lépe čitelný a poskytuje zaměstnancům určitý návod.
2. Zprůhlednění organizace – prostřednictvím dokumentovaných procesů a specifikace odpovědností je možné zprůhlednit chod organizace. To je vhodné v případech, kdy vlivem velikosti organizace není možné, aby každý zaměstnanec věděl, co vše a jak je v organizaci realizováno. Případně je možné zprůhlednit vzájemné potřeby a očekávání při spolupráci s různými dodavateli.
3. Snadná a rychlá optimalizace procesů – pokud organizace má definované a dokumentované průběhy procesů, je velmi snadné a rychlé (díky dostatečnému množství informací) tyto procesy optimalizovat tak, aby reflektovaly nové požadavky trhu.
4. Definovaná odpovědnost – libovolný proces má jednoznačně definovaného vlastníka, který za něj nese odpovědnost. Právě tím je umožněno vytvoření kompetenčního modelu na všech úrovních organizace. Je tak jednoznačně známé, na koho se lze obrátit v případě návrhů na změnu.
5. Uchovávání know-how – prostřednictvím dokumentování průběhu procesů a všech příslušejících informací je umožněno ukládat know-how o konkrétních procesech. V procesních modelech organizace vzniká znalostí báze organizace, která je průběžně aktualizována a optimalizována. Organizace se tak dokáže například lépe vyrovnat se ztrátou zaměstnanců.
6. Podpora v informačních technologiích – optimalizované průběhy procesů mohou být podpořeny prostřednictvím informačních systémů. Tím je umožněna kontrola dodržování procesů a napomáhá se zvýšení efektivity.
7. Podpora požadavků ISO norem – zmapované a dokumentované průběhy procesů jsou výchozím podkladem pro implementaci požadavků ISO.

Výuka procesního řízení

Centrum znalostního managementu se procesním řízení dlouhodobě zabývá. Pokud zajímá i Vás, můžete si zapsat náš předmět Informační systémy a procesní řízení, nebo si ho zkusit v rámci našich stážových programů. Eventuálně si můžete přečíst knihu „Procesně řízená organizace“ (2012, Václav Řepa), jejíž ukázka je dostupná online na této adrese.